Η κατάταξη μιας αεροπορικής εταιρείας στις χειρότερες του κόσμου προκαλεί πάντα προβληματισμό, ειδικά όταν πρόκειται για μια εθνική εταιρεία.
Στην πρόσφατη λίστα που δημοσίευσε η AirHelp για το 2024, η ελληνική αεροπορική εταιρεία Sky Express βρέθηκε στη 10η θέση των χειρότερων “μεγάλων” αεροπορικών εταιρειών.
Αυτή η θέση προκάλεσε έντονη συζήτηση, καθώς υποδεικνύει σοβαρά προβλήματα σε κρίσιμους τομείς, όπως η αντιμετώπιση των πελατών σε περιπτώσεις προβλημάτων.
Η Κατάταξη της AirHelp
Η AirHelp είναι μια διεθνώς αναγνωρισμένη πλατφόρμα που εξειδικεύεται στη στήριξη των επιβατών, βοηθώντας τους να διεκδικούν αποζημιώσεις για καθυστερήσεις, ακυρώσεις πτήσεων και άλλα προβλήματα.
Η ετήσια κατάταξή της βασίζεται σε τρεις πυλώνες αξιολόγησης:
Ακρίβεια και αξιοπιστία στους χρόνους των πτήσεων: Πόσο συνεπής είναι μια εταιρεία στις προγραμματισμένες αφίξεις και αναχωρήσεις.
Γνώμη των επιβατών: Η γενική εμπειρία των πελατών, όπως αυτή εκφράζεται μέσω αξιολογήσεων και κριτικών.
Συμπεριφορά προς τους πελάτες σε περιπτώσεις αξιώσεων: Πώς διαχειρίζεται η εταιρεία τις αποζημιώσεις και τα αιτήματα των πελατών όταν προκύψουν προβλήματα.
Σύμφωνα με τη φετινή λίστα, η Sky Express συγκέντρωσε συνολική βαθμολογία 4,86 στα 10, μια επίδοση που την τοποθέτησε οριακά στη δεκάδα των χειρότερων αεροπορικών εταιρειών του κόσμου.
Αναλύοντας τη Βαθμολογία της Sky Express
Η συνολική βαθμολογία της Sky Express προκύπτει από τις εξής επιμέρους επιδόσεις:
Γνώμη επιβατών: 7,6/10
Ακρίβεια στις πτήσεις: 6,9/10
Αντιμετώπιση αξιώσεων: 0,1/10
Η καλή βαθμολογία στη γνώμη των επιβατών και στους χρόνους δείχνει ότι η Sky Express μπορεί να προσφέρει μια ικανοποιητική εμπειρία στις καθημερινές λειτουργίες της.
Ωστόσο, η συντριπτική αποτυχία της να διαχειριστεί αποτελεσματικά τις αξιώσεις των πελατών (μόλις 0,1 βαθμοί) αποτελεί σοβαρό πρόβλημα που πλήττει την εικόνα της.
Το Πρόβλημα με τις Αξιώσεις Πελατών
Η διαχείριση των αξιώσεων είναι ένας κρίσιμος τομέας για οποιαδήποτε αεροπορική εταιρεία.
Οι πελάτες προσδοκούν επαγγελματική και άμεση αντιμετώπιση σε περιπτώσεις καθυστερήσεων, ακυρώσεων ή χαμένων αποσκευών.
Η εξαιρετικά χαμηλή βαθμολογία της Sky Express (0,1/10) στον τομέα αυτό δείχνει ότι η εταιρεία δεν ανταποκρίνεται στις απαιτήσεις των πελατών όταν συμβαίνουν απρόοπτα.
Αυτό μπορεί να οφείλεται σε διάφορους λόγους:
Ανεπαρκείς διαδικασίες διαχείρισης παραπόνων: Η έλλειψη οργανωμένων διαδικασιών μπορεί να οδηγήσει σε καθυστερήσεις και ελλιπή επικοινωνία.
Απουσία επαρκούς προσωπικού: Οι περιορισμένοι ανθρώπινοι πόροι μπορεί να δυσχεραίνουν την άμεση εξυπηρέτηση.
Έλλειψη εκπαίδευσης προσωπικού: Αν το προσωπικό δεν είναι κατάλληλα εκπαιδευμένο να διαχειρίζεται δύσκολες καταστάσεις, οι πελάτες θα μείνουν δυσαρεστημένοι.
Η Σημασία της Βαθμολογίας
Η κατάταξη της AirHelp έχει σημαντική βαρύτητα, καθώς επηρεάζει άμεσα τη φήμη μιας εταιρείας.
Οι επιβάτες συχνά βασίζονται σε τέτοιες αξιολογήσεις για να επιλέξουν με ποια εταιρεία θα ταξιδέψουν.
Ειδικά σε μια εποχή όπου η εμπειρία του πελάτη αποτελεί βασικό παράγοντα επιτυχίας, η χαμηλή κατάταξη αποτελεί ισχυρό μήνυμα ότι απαιτούνται βελτιώσεις.
Πώς Μπορεί να Βελτιωθεί η Sky Express;
Η Sky Express έχει την ευκαιρία να ανατρέψει την αρνητική εικόνα, αρκεί να λάβει άμεσα μέτρα για να βελτιώσει την απόδοσή της.
Παρακάτω προτείνονται ορισμένες στρατηγικές που θα μπορούσαν να βοηθήσουν:
Ενίσχυση της εξυπηρέτησης πελατών:
Επένδυση σε εκπαιδεύσεις για το προσωπικό που ασχολείται με τις αξιώσεις.
Δημιουργία εύχρηστων καναλιών επικοινωνίας για τους πελάτες (τηλέφωνο, email, εφαρμογές).
Αναβάθμιση διαδικασιών διαχείρισης παραπόνων:
Αυτοματοποιημένα συστήματα για την ταχύτερη επεξεργασία αιτημάτων.
Δέσμευση συγκεκριμένων χρονικών πλαισίων για την απάντηση σε παράπονα.
Διαφάνεια και επικοινωνία:
Παροχή σαφών πληροφοριών στους επιβάτες για τα δικαιώματά τους.
Ενημέρωση για την κατάσταση των αιτημάτων τους σε πραγματικό χρόνο.
Επενδύσεις στην τεχνολογία:
Εφαρμογές που επιτρέπουν στους επιβάτες να υποβάλλουν αξιώσεις και να παρακολουθούν την πρόοδο.
Χρήση αναλυτικών εργαλείων για την κατανόηση των συνήθων προβλημάτων και την αποφυγή τους στο μέλλον.
Εστίαση στην εμπειρία του πελάτη:
Προγράμματα ανταμοιβής για τακτικούς πελάτες.
Παροχή προνομίων σε περιπτώσεις καθυστερήσεων ή ακυρώσεων.
Η κατάταξη της Sky Express στις 10 χειρότερες αεροπορικές εταιρείες για το 2024 αποτελεί προειδοποιητικό καμπανάκι για την εταιρεία.
Παρόλο που η συνολική βαθμολογία της επηρεάστηκε αρνητικά από την αδυναμία της να διαχειριστεί αξιώσεις πελατών, η καλή απόδοση στους χρόνους πτήσεων και η θετική γνώμη των επιβατών δείχνουν ότι υπάρχουν σημαντικές βάσεις για βελτίωση.
Εάν η Sky Express επενδύσει σε στρατηγικές που βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη και διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις αξιώσεις, μπορεί να ανατρέψει την αρνητική εικόνα και να διεκδικήσει μια καλύτερη θέση στις επόμενες κατατάξεις.
Σε έναν ανταγωνιστικό κλάδο όπως αυτός των αερομεταφορών, η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελατών είναι το κλειδί για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία.
